AS银行网点营业场所及窗口服务规范化标准

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  第一章总则
  第一条为规范我行员工的服务行为,全面提升服务质量和水平,降低客户投诉率,塑造as银行良好的企业形象,根据《as银行网点营业场所及窗口服务管理办法(试行)》和《优质文明服务星级服务达标实施方案》等有关规定,特制定本标准。
  第二条本标准是评价各支行营业网点人员服务质量的依据,是规范营业大厅及柜面工作人员服务行为的标准。
  第三条本标准主要包括制度建设、服务场所、服务设施、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务效率等内容。
  第二章制度建设
  第四条各支行应有专职人员负责服务工作,并根据总行下发的优质文明服务相关规定及营业网点服务管理办法,制定或补充制定支行营业网点工作人员考核评比规章制度、服务技能培训计划等,定期或不定期开展自查以保证措施落实。
  第五条各支行应指派专人受理客户投诉、查阅客户意见本,及时处理后进行反馈,填写处理过程及意见,详细、规范进行登记、归档。
  第六条各支行应对营业网点服务方面出现的各类问题、合理化建议进行归集整理并根据自身情况制定营业网点达标考核实施方……【本篇约8900字,会员请先登录后查阅】

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创建安全网点措施集锦

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    安全无小事——
  1、思想上高度重视。网点是银行的“细胞”,网点安全直接关系全行运行,通过全行员工大会、经营分析会、案防分析会等认真学习有关制度、通报下级下发已发生的案件情况,引起员工高度重视,做到警钟常鸣。同时严格执行节假日领导巡检制度、员工请假、代岗审批制度、杜绝事故隐患;网点负责人作为网点安全第一责任人,每年与上级鉴订责任状,要求中层管理人员加强员工教育、管理;各网点必须设立兼职安全员,协助负责人做好日常安全检查;网点安全防范设施应当保持完好,如有故障、失效和损坏应及时报告,尽快修复,思想上重视为安全提供了保障。
  2、行动上遵章守纪。“制度墙头挂挂、规章领导讲讲,不落实等于白讲”这是该行领导常讲话题。该行要求无论大小网点营业期间应坚持三人临柜在岗,门窗、通勤门应按要求锁定;出入通勤门应存在确保安全的情况下进行,并随即锁闭;自卫器具应摆放在随手可取位置,并保持完好;接送款包(箱)时,网点工作人员必须在判明本行运钞车和运钞人员后,坚持集体持械接送款包(箱),并在通勤门内办理交接登记手续;网点负责人每天做好安全登记……【本篇约3300字,会员请先登录后查阅】

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中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

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  第一章总则
  第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)正常服务秩序,预防或减少服务突发事件带来的危害,根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》(邮银发〔2008〕322号)的规定,制定本预案。
  第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
  第三条营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录,记录内容至少包括:演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
  第二章应急处理要求
  第四条营业网点发生服务突发事件,应立即启动本预案,实施有效措施,降低突发事件的影响和危害。
  第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告,不得拖延,不得漏报、瞒报。
  第六条服务突发事件报告的主要内容:
  (一)网点名称、地点;
  (二)事件发生的时间;
  (三)事件的种类,包括:挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报……【本篇约5100字,会员请先登录后查阅】

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商业银行网点竞争力研究——珠市口支行营业室竞争力研究

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    尹富 李萌 叶萌
    一、商业银行网点核心竞争力理论基础
   (一)核心竞争力概念
    核心竞争力,又称核心能力、核心竞争优势,最早由两位美国战略管理学家帕拉哈德和哈默在《哈佛商业评论》发表的《公司的核心能力》一文中提出。所谓核心竞争力是指企业内部经过整合了的知识和技能,尤其是协调各方面资源的知识和技能,即能使公司为客户带来特别利益的一类独有的技能和技术。其后的学者们提出了判断核心竞争力的标准:核心竞争力应当是异质的。所谓异质性即能力与众不同,为本企业所独有,或者相对其他企业具有更高的效率,能为企业带来竞争优势。如企业在某一环节上的能力能够以更高的价值或较低的成本,通过最终产品为客户创造更多的消费者剩余,那么这个企业就具有了异质性;核心竞争力应当有持续竞争优势,为了获得持续竞争优势,企业必须在自身所拥有的独特竞争力中寻找那些难以模仿、又难以替代的部分,只有建立在这部分能力基础上的竞争优势才能得以长……【本篇约12800字,会员请先登录后查阅】

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